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- La IA empieza a impactar en unos servicios públicos online en los que factores como la falta de formación o las ineficiencias internas provocan que los resultados estén por detrás del esfuerzo
Publicado por ABC
El 44% de los ciudadanos en España valora positivamente su experiencia con los servicios públicos digitales, de acuerdo con el último estudio de Accenture en el que se pone de manifiesto que, aunque la digitalización ha avanzado, persisten fricciones que limitan tanto la adopción de los servicios digitales como la confianza en la tecnología. «Según el índice de Economía y Sociedad Digitales (DESI), integrado en el Informe de Progreso de la Década Digital 2030, España destaca por encima de la media europea en digitalización de servicios públicos y la inversión ha aumentado, aunque todavía tiene margen de mejora en experiencia ciudadana», indica Chus Paniagua, managing director de Sector Público en Accenture.
Cree que tanto la administración nacional como las regionales están revirtiendo la situación apostando por la innovación. «La heterogeneidad y complejidad de organización y procesos es citada por el 37% de los empleados públicos como una de las principales barreras para la calidad del servicio, lo que indirectamente también apunta a la necesidad de una mejor interoperabilidad entre niveles», avanza.
El informe muestra también que el 52% de los ciudadanos sigue prefiriendo la atención presencial frente a los canales digitales, y el 85% considera importante tener acceso a una persona para resolver trámites complejos, aunque pudieran automatizarse. «Eso no significa rechazo tecnológico, los ciudadanos sí usan los canales digitales, pero encuentran puntos de fricción», reflexiona la responsable de Sector Público en Accenture. De ahí que aconseja a las administraciones «repensar cómo se diseñan los servicios para que sean más comprensibles, cercanos y eficientes».
Este estudio identifica tres grandes desafíos que afrontar en este campo. En primer lugar, los puntos de fricción existentes en los procesos y los canales digitales detectando como principales obstáculos «la complejidad y la longitud de los trámites». En segundo lugar, las ineficiencias en los sistemas internos que pueden dificultar el trabajo de los profesionales de atención al ciudadano. Y por último, es necesario «formar y acompañar a los empleados públicos» y apunta que una cultura de cocreación con IA «aportará mayor eficiencia a la administración y más autonomía y satisfacción del empleado público».
Pasos adelante
Esteve Almirall, profesor del departamento de Datos, Analytics, Tecnología e Inteligencia Artificial de Esade, señala el esfuerzo importante realizado por España en la digitalización de los servicios públicos. «Ha habido una actividad política intensa, tanto en el diseño de estrategias como en la creación de estructuras administrativas encargadas de impulsar la transformación digital y la incorporación de la inteligencia artificial en la Administración», indica. Pero cree que los resultados todavía no están completamente a la altura de los esfuerzos realizados. A nivel estatal destaca varias iniciativas como la estrategia de IA 2024 que «no se plantea únicamente como una política industrial, sino también como una política pública orientada a mejorar los servicios, aumentar la productividad administrativa y reforzar las capacidades tecnológicas propias del país». Por otro lado ALIA, una infraestructura pública de IA en castellano y lenguas cooficiales, «probablemente el proyecto más simbólico que introduce una dimensión de soberanía tecnológica y lingüística», resalta. España es uno de los países donde la adopción ciudadana de herramientas de IA generativa es más elevada.
Según el Stanford AI Index, en torno al 40% de los ciudadanos en España utilizan herramientas de IA generativa. «Esto indica que el problema español no está tanto en la adopción por parte de los ciudadanos, sino en la adopción empresarial e institucional», apunta Almirall. Para este docente, el gran reto está «en pasar del uso individual o experimental de estas herramientas a su integración efectiva en procesos, servicios y modelos organizativos». España tiene una buena base de adopción ciudadana y un marco político cada vez más desarrollado, «pero necesita convertir todo eso en impacto económico, organizativo y social», puntualiza.
La digitalización de la administración local es un camino que se inició con la Ley de Administración Electrónica de 2007 y se impulsó al amparo de las Leyes 39 y 40 de 2015 «convirtiendo la gestión electrónica en la forma habitual de funcionamiento», afirma Luis Martínez-Sicluna, secretario general de la FEMP (Federación Española de Municipios y Provincias).
Actualmente, «la generalidad de los servicios digitales de las entidades locales son una ayuda que está agilizando la relación de los ciudadanos con las mismas, la mayoría de los trámites administrativos ya se pueden utilizar de forma remota y, con la incorporación de sistemas de IA, se está potenciando la relación directa con la ciudadanía de forma ágil y más eficiente», añade. Desde esta federación de municipios son conscientes de que los servicios públicos impulsan la sostenibilidad y refuerzan la competitividad de los territorios gracias a la digitalización. «Unas telecomunicaciones adecuadas favorecen el teletrabajo y puede contribuir a la creación de pequeñas empresas en el territorio con lo que contribuye a fijar población e incluso atraer nuevos vecinos», apunta el secretario general. Además, la posibilidad de relacionarse de forma telemática con los ayuntamientos favorece la cultura digital de la población y «ayuda a fomentar este tipo de negocios que aprovechan las competencias digitales para crear nuevos nichos de negocio en territorios menos habitados», matiza.
El 52% de los ciudadanos sigue prefiriendo la atención presencial
Desde la FEMP señalan como gran reto el uso «adecuado de las nuevas y diferentes herramientas de IA que ha irrumpido de una manera vertiginosa en nuestras vidas». Cree que antes de empezar a utilizarlas debemos conocerlas para saber todas las ventajas que ya nos está ofreciendo, «como la simplificación y eliminación de procedimientos administrativos, la mejora de la transparencia en los procedimientos de contratación pública o la agilización y dinamización en los servicios de atención ciudadana, reduciendo los tiempos de espera de los usuarios gracias a los asistentes virtuales y chatbots».
Y gracias al referido esfuerzo sostenido por modernizar las infraestructuras, «hoy podemos decir que existe una base digital sólida y en desarrollo continuo», afirma Ainhoa Marcos, VP Education & Public Sector de Odilo, firma española edtech que trabaja de la mano de la administración en el desarrollo de plataformas educativas. Asegura que ha existido una apuesta clara por la transformación desde lo público, «que ha permitido incorporar soluciones tecnológicas en ámbitos clave de la gestión administrativa» Además, considera importante destacar el papel creciente de la formación interna de los empleados públicos, «un ámbito en el que se está invirtiendo para acompañar el cambio cultural que exige la digitalización».
Brechas abiertas
Ha habido una rápida adopción de los canales digitales para realizar trámites cotidianos, especialmente tras la pandemia. Pero persisten brechas de uso y de acceso, especialmente entre determinados colectivos. «Por ello, sigue siendo clave reforzar la accesibilidad, el uso y el acompañamiento al ciudadano, e incluir iniciativas de capacitación digital que garanticen una inclusión real y efectiva», aconseja Ainhoa Marcos. De ahí la necesidad de «consolidar una digitalización verdaderamente inclusiva, que no deje a nadie atrás». Y también clave es avanzar hacia una interoperabilidad más efectiva entre sistemas y una experiencia de usuario más homogénea en los distintas administraciones. Sin olvidar el papel clave de «la ciberseguridad y la confianza en el entorno digital», concluye.